Copy Link
E-mail
LinkedIn
Facebook
Telegram
WhatsApp
Latest Updates
Измеряйте качество контактов с клиентами в ваших точках контакта
Создаём локальные и международные показатели, которые позволяют компаниям сравнивать себя с конкурентами и понимать качество контактов с клиентами, клиентского опыта и отношений с клиентами на основе лучших мировых практик.
Измеряйте качество контактов с клиентами в ваших точках контакта
Создаём локальные и международные показатели, которые позволяют компаниям сравнивать себя с конкурентами и понимать качество контактов с клиентами, клиентского опыта и отношений с клиентами на основе лучших мировых практик.
Мировой тренд на цифровые инновации и технологии обусловил миграцию банков республики в онлайн, где особенно важно уделять внимание клиентскому опыту, чтобы занять уверенные позиции в рейтинге.
Основные итоги, выдержки и выводы в формате презентации по результатам трехлетнего исследования Индекса Клиентского Опыта (CEI) в банковской сфере Узбекистана и других стран Центральной Азии, проведенного Senteo совместно с Маркетинговой Ассоциацией Узбекистана
Поможем вам оставаться в курсе тенденций в области качества в вашей компании
Проводим независимые полевые исследования
Подготовленные “тайные” покупатели посещают, взаимодействуют, фотографируют и записывают наблюдения, заполняют стандартизированный оценочный лист с 65 – 90 качественных и количественных пунктов.
Предоставляем инструменты для сбора отзывов клиентов
Наши платформы для сбора отзывов клиентов помогают компаниям получать подробные отзывы клиентов (качественные и количественные), включая отзывы о качестве контакта с сотрудниками и качестве отношений с клиентами в целом.
Визуализируем результаты и готовим выводы
Для каждого клиента создаем комплексные и интерактивные информационные панели с результатами, тенденциями и деталями всех собранных данных, а наши эксперты добавляют свои наблюдения и выводы.
Помогаем принимать решения по улучшению качества
Используя свою информационную панель, вы сможете переходить от средних, обобщенных показателей к частным и видеть полную детализацию данных всех отдельных посещений, а наши эксперты помогут вам сделать лучшие выводы о том, как усовершенствовать ваш бизнес.
Что мы измеряем?
Индекс
"Тайный” покупатель
"Тайный” покупатель
Индекс культуры клиентского опыта (CXCI) — это показатель качества взаимодействия сотрудников вашей компании с клиентами в различных каналах.
В отличие от других подходов к “тайным” покупкам, CXCI разработан с фокусом на качестве человеческого контакта и эмоциональном состоянии клиента во время каждого контакта.
CXCI — фронтальный показатель корпоративной культуры, ориентированной на клиента.
Показателем корпоративной культуры, ориентированной на клиента, является качество индивидуальных контактов сотрудников компании с клиентами. Качество индивидуального человеческого контакта, командная динамика во время взаимодействия и состояние окружающей клиентов среды, находящейся под контролем команды — ключевые факторы влияния человека на качество каждого контакта/взаимодействия с компанией.
Критерии CXCI: что мы измеряем?
Индивидуальный контакт
Насколько удовлетворительным был индивидуальный контакт с каждым человеком?
Командная работа
Насколько эффективно команда работала над удовлетворением потребностей клиента?
Окружение
Обеспечивает ли команда комфортные и безопасные условия для клиентов?
Клиентский путь
Каким было эмоциональное состояние клиента на протяжении всех семи этапов каждого визита?
Индекс клиентского опыта (CEI)
Индекс клиентского опыта (CEI) позволяет компаниям измерять и оценивать качество и постоянство клиентского опыта потенциальных клиентов, при первом очном визите. Он разработан специально для того, чтобы компании могли увидеть свои результаты по сравнению с конкурентами глазами потенциального клиента. Индекс основан на пяти ключевых элементах, которые оказывают сильное влияние на привлечение новых клиентов в первой точке контакта при очном визите: Бренд, Коммуникации, Окружение, Предложение и Культура. На основании 15-летнего опыта применения данной методологии мы можем подтвердить, что компании, которые более продвинуты в этих пяти элементах в своих физических местах, получат более эффективные результаты привлечения клиентов, более низкую чувствительность к цене и большую готовность к постоянным отношениям.
Критерии CEI
Бренд
Видимость, последовательность, понятность и значимость бренда для клиента.
Коммуникации
Последовательность и понятность коммуникации, а также соответствующий призыв к действию и общий тон общения.
Окружение
Интуитивно понятные и удобные для навигации помещения, состояние помещения как внутри, так и снаружи, общее качество атмосферы, включая порядок и чистоту.
Предложение
Четкое, актуальное и понятное представление ценностного предложения, а также условий, цен, процесса и любых возможных опций или дополнительных преимуществ.
Культура
Насколько заинтересованный, инициативный и ориентированный на детали персонал, как при идивидуальной работе, так и при работе в команде, насколько персонал ориентирован на адаптацию к потребностям и предпочтениям клиента.
Индекс обратной
связи от клиентов
связи от клиентов
Платформа Five Promises — это доступный, простой и стандартизированный инструмент для сбора отзывов клиентов о качестве человеческого контакта с ними. Проанализированные отзывы, представляются в виде интерактивных информационных панелей с информацией о том, как улучшить качество в точках контакта с клиентами по пяти ключевым обещаниям, которые любая организация должна выполнять для своих клиентов.
Отношения и интерес
Проявляемый, искренний интерес к клиенту при каждом контакте, рассматриваемый, как возможность укрепить отношения.
Превышение ожиданий
Гибкость и стремление находить решение, соответствующее потребностям и предпочтениям, каждого конкретного клиента.
Командная работа и роли
Профессиональный подход при взаимодействии внутри команды, и слаженная работа, с целью добиться необходимого результата для клиента.
Отношение и последовательность
Одинаково позитивный и эффективный подход у всех участников команды при взаимодействии с клиентом, внимание к деталям.
Окружение
Комфортно и безопасно, чувствует себя клиент при визите?
Почему именно эти пять обещаний?
Наш опыт работы в более чем 30 странах показал нам, что оценка качества человеческого контакта требует баланса нескольких элементов. Попросив ваших клиентов оценить эти конкретные обещания, вы сможете понять качество индивидуальных контактов, динамику команды и среду, созданную командой.
Эти пять обещаний, также призваны оценивать исключительно качество человеческого контакта - исключая другие факторы, которые могут быть несправедливы при оценке работы сотрудников. Другие рейтинговые системы не способны оценивать только человеческое поведение и часто включают множество факторов, влияющих на отзывы клиентов, которые не имеют прямого отношения к качеству человеческого взаимодействия.
Платформа Five Promises позволяет организациям собирать отзывы клиентов, индексировать эффективность физических и альтернативных точек контакта с клиентами и сравнивать с конкурентами, чтобы понять и улучшить качество человеческого взаимодействия с клиентами.
Оценка прочности отношений (Relationship Strength Score) — это богатая методология, которая позволяет измерять лояльность сотрудников, гораздо более надежнее, чем другие подходы, обычно используемые сегодня в бизнесе. Эта методика - опроса/интервью, разработана для измерения трех основных факторов лояльности:
Рациональный
Эмоциональный
Стремление
Благодаря внедрению этой методики в разных странах и отраслях мы можем подтвердить четкую корреляцию с доходами, лояльностью и укреплением отношений, связанных с этим показателем.
Показатель прочности отношений может использоваться для измерения лояльности клиентов в целом или в конкретных сегментах и/или географических регионах. В ходе многочисленных внедрений, он также доказал свою ценность в качестве показателя лояльности сотрудников.
Почему качество человеческого контакта важно?
В цифровую эпоху многие могут сказать, что человеческий контакт менее важен, чем цифровые интерфейсы. Однако, если клиент дозвонился до человека в вашей организации, скорее всего, это один из трех возможных сценариев:
Клиент в настоящее время не использует цифровые каналы, что представляет собой возможность для регистрации и подключения клиента к цифровым каналам.
Клиенту нужна консультация по сложному вопросу, который было нелегко найти или объяснить в онлайн-интерфейсах.
Клиент пытался решить свой вопрос через цифровые каналы, но не смог достичь удовлетворительного результата.
Все три этих сценария являются важными, при которых качество человеческого контакта либо укрепит, либо испортит отношения с клиентом.
Почему это важно?
Понимание того, как вы работаете по сравнению с конкурентами, является ключом к успеху. Но большинство подходов к проведению “тайных” покупок и сбору обратной связи от клиентов, не могут обеспечить сравнение с конкурентами.
Использование “тайных” покупателей и отзывов клиентов для контроля качества — широко распространенная практика, но различия в оценочных листах и разные подходы часто не дают возможность сравнить себя с конкурентами. Понимание того, как вы работаете в сравнении с конкурентами, является ключом к успеху в любом бизнесе.
Наши “тайные” покупатели обучены оценивать множество аспектов качественного обслуживания клиентов в физических точках контакта. Мы проводим эти замеры ежеквартально на большинстве рынков.
Наша платформа для сбора обратной связи от клиентов, разработана специально для измерения качества контактов с людьми в физических и альтернативных каналах и общего качества взаимоотношений с клиентами.
Почему эти инструменты так важны для вашего бизнеса сегодня?
Перечисленные выше платформы были разработаны специально для предприятий как инструменты, помогающие руководству измерять и улучшать качество контактов с клиентами, что в конечном итоге приведет к улучшению отношений с клиентами, повышению лояльности и стабильности финансовых показателей.
Люди важны! Многие скажут, что люди будут заменены искусственным интеллектом с большинства должностей с повторяющимися задачами, однако большинство компаний по-прежнему создаются с учетом того, что люди являются клиентами или конечными пользователями.
Большинство клиентов, столкнувшись с трудной проблемой, сложным вопросом или необходимостью получить квалифицированный совет, обращаются за помощью к человеку, тогда, когда не могут найти решение через цифровые каналы.
То, как ваша команда обрабатывает эти контакты, является самым главным в отношениях с клиентами: качественные человеческие контакты укрепят отношения; плохие человеческие контакты могут поставить отношения под угрозу.
То, как ваша команда обрабатывает эти контакты, является самым главным в отношениях с клиентами: качественные человеческие контакты укрепят отношения; плохие человеческие контакты могут поставить отношения под угрозу.
Корпоративная культура — это важно! Большинство компаний выделяют значительное внимание и ресурсы на создание IT-инфраструктуры и гибких продуктовых решений, но не справляются с обеспечением постоянного качества контактов с клиентами. То, как ваши сотрудники сотрудничают друг с другом, чтобы обеспечить постоянный клиентский опыт и качественные отношения с клиентами, жизненно важно для любого бизнеса сегодня.
Аналитика — это важно!
Аналитика — это важно!
Примеры информационных панелей
Доказанная корреляция с экономическими результатами
В течение первых пяти лет наших полевых исследовательских проектов мы проводили ежегодные проверки прибегая к аудиторским услугам "Большой четверки", которые подтвердили, что наши метрики, напрямую коррелируют с экономическими результатами участников. Методологии CXCI и CEI показали устойчивую корреляцию со следующими тремя областями, которые должны быть интересны для любого бизнеса:
Эффективность продаж
Компании, набравшие большее количество баллов, имели лучшие результаты по привлечению клиентов и кросс-продажам, чем компании с более низкими баллами.
Выручка
Компании с более высокими баллами получали ценовые премии в среднем на 60% больше, чем конкуренты с более низкими баллами.
Лояльность
Компании, находящиеся в верхней части рейтинга, имели большее крепкие отношения и меньший отток клиентов, чем компании с более низкими баллами.
Получите доступ сейчас!
Регистрируйтесь сегодня и получите доступ к личному кабинету и информационным панелям для вашей компании!
Получите доступ к личному кабинету с вариантами тарифных планов и широким спектром других преимуществ. Также, вы сможете подписаться на различные исследовательские панели, и другие услуги.
Регистрируясь, вы соглашаетесь с нашими Условиями предоставления услуг и Политикой конфиденциальности.
Still Have Questions?
Senteo’s Content
See All
В этой статье расскажем о новом классе процессов, ориентированных на развитие отношений с клиентами. Он строится наряду с процессами продаж и сервисными процессами, объединяя их и делая бесшовные переходы от одного продукта к другому на всем пути взаимодействия клиента с банком
Ключевая цель работы с жизненным циклом — это максимизация срока жизни клиента с банком, его интеграция в сервисы ежедневного банкинга и рост продуктового проникновения, который позволит решать задачи клиента в долгосрочной перспективе. В этой статье расскажем о деталях и практических примерах, которые банки могут использовать в работе с жизненным циклом своих клиентов.
Go Back