Измеряйте качество контактов с клиентами в ваших точках контакта

Создаём локальные и международные показатели, которые позволяют компаниям сравнивать себя с конкурентами и понимать качество контактов с клиентами, клиентского опыта и отношений с клиентами на основе лучших мировых практик.
Получить доступ
Add to your list:

Измеряйте качество контактов с клиентами в ваших точках контакта

Создаём локальные и международные показатели, которые позволяют компаниям сравнивать себя с конкурентами и понимать качество контактов с клиентами, клиентского опыта и отношений с клиентами на основе лучших мировых практик.
Получить доступ
Add to your list:
Основные итоги, выдержки и выводы в формате презентации по результатам трехлетнего исследования Индекса Клиентского Опыта (CEI) в банковской сфере Узбекистана и других стран Центральной Азии, проведенного Senteo совместно с Маркетинговой Ассоциацией Узбекистана
Алексей Веретенов, управляющий партнер Senteo Inc., рассказывает о роли CEI в банковском секторе Азербайджана в 2023 году.
Управляющий партнер Senteo Inc. Алексей Веретенов дает оценку уровня цифровизации банков Кыргызской Республики. Обзор: Индекс Клиентского Опыта (CEI), банки Кыргызстана 2023
Поможем вам оставаться в курсе тенденций в области качества в вашей компании
Проводим независимые полевые исследования
Проводим независимые полевые исследования
Подготовленные “тайные” покупатели посещают, взаимодействуют, фотографируют и записывают наблюдения, заполняют стандартизированный оценочный лист с 65 – 90 качественных и количественных пунктов.
Предоставляем инструменты для сбора отзывов клиентов
Предоставляем инструменты для сбора отзывов клиентов
Наши платформы для сбора отзывов клиентов помогают компаниям получать подробные отзывы клиентов (качественные и количественные), включая отзывы о качестве контакта с сотрудниками и качестве отношений с клиентами в целом.
Визуализируем результаты и готовим выводы
Визуализируем результаты и готовим выводы
Для каждого клиента создаем комплексные и интерактивные информационные панели с результатами, тенденциями и деталями всех собранных данных, а наши эксперты добавляют свои наблюдения и выводы.
Помогаем принимать решения по улучшению качества
Помогаем принимать решения по улучшению качества
Используя свою информационную панель, вы сможете переходить от средних, обобщенных показателей к частным и видеть полную детализацию данных всех отдельных посещений, а наши эксперты помогут вам сделать лучшие выводы о том, как усовершенствовать ваш бизнес.
Что мы измеряем?
Индекс
"Тайный” покупатель

Индекс культуры клиентского опыта (CXCI) — это показатель качества взаимодействия сотрудников вашей компании с клиентами в различных каналах.

В отличие от других подходов к “тайным” покупкам, CXCI разработан с фокусом на качестве человеческого контакта и эмоциональном состоянии клиента во время каждого контакта.

CXCI — фронтальный показатель корпоративной культуры, ориентированной на клиента.

Показателем корпоративной культуры, ориентированной на клиента, является качество индивидуальных контактов сотрудников компании с клиентами. Качество индивидуального человеческого контакта, командная динамика во время взаимодействия и состояние окружающей клиентов среды, находящейся под контролем команды — ключевые факторы влияния человека на качество каждого контакта/взаимодействия с компанией.

Критерии CXCI: что мы измеряем?

icon

Индивидуальный контакт

Насколько удовлетворительным был индивидуальный контакт с каждым человеком?
icon

Командная работа

Насколько эффективно команда работала над удовлетворением потребностей клиента?
icon

Окружение

Обеспечивает ли команда комфортные и безопасные условия для клиентов?
icon

Клиентский путь

Каким было эмоциональное состояние клиента на протяжении всех семи этапов каждого визита?

Индекс клиентского опыта (CEI)

Индекс клиентского опыта (CEI) позволяет компаниям измерять и оценивать качество и постоянство клиентского опыта потенциальных клиентов, при первом очном визите. Он разработан специально для того, чтобы компании могли увидеть свои результаты по сравнению с конкурентами глазами потенциального клиента. Индекс основан на пяти ключевых элементах, которые оказывают сильное влияние на привлечение новых клиентов в первой точке контакта при очном визите: Бренд, Коммуникации, Окружение, Предложение и Культура. На основании 15-летнего опыта применения данной методологии мы можем подтвердить, что компании, которые более продвинуты в этих пяти элементах в своих физических местах, получат более эффективные результаты привлечения клиентов, более низкую чувствительность к цене и большую готовность к постоянным отношениям.

Критерии CEI

icon

Бренд

Видимость, последовательность, понятность и значимость бренда для клиента.
icon

Коммуникации

Последовательность и понятность коммуникации, а также соответствующий призыв к действию и общий тон общения.
icon

Окружение

Интуитивно понятные и удобные для навигации помещения, состояние помещения как внутри, так и снаружи, общее качество атмосферы, включая порядок и чистоту.
icon

Предложение

Четкое, актуальное и понятное представление ценностного предложения, а также условий, цен, процесса и любых возможных опций или дополнительных преимуществ.
icon

Культура

Насколько заинтересованный, инициативный и ориентированный на детали персонал, как при идивидуальной работе, так и при работе в команде, насколько персонал ориентирован на адаптацию к потребностям и предпочтениям клиента.
Индекс обратной
связи от клиентов

Платформа Five Promises — это доступный, простой и стандартизированный инструмент для сбора отзывов клиентов о качестве человеческого контакта с ними. Проанализированные отзывы, представляются в виде интерактивных информационных панелей с информацией о том, как улучшить качество в точках контакта с клиентами по пяти ключевым обещаниям, которые любая организация должна выполнять для своих клиентов.

icon

Отношения и интерес

Проявляемый, искренний интерес к клиенту при каждом контакте, рассматриваемый, как возможность укрепить отношения.
icon

Превышение ожиданий

Гибкость и стремление находить решение, соответствующее потребностям и предпочтениям, каждого конкретного клиента.
icon

Командная работа и роли

Профессиональный подход при взаимодействии внутри команды, и слаженная работа, с целью добиться необходимого результата для клиента.
icon

Отношение и последовательность

Одинаково позитивный и эффективный подход у всех участников команды при взаимодействии с клиентом, внимание к деталям.
icon

Окружение

Комфортно и безопасно, чувствует себя клиент при визите?

Почему именно эти пять обещаний?

Наш опыт работы в более чем 30 странах показал нам, что оценка качества человеческого контакта требует баланса нескольких элементов. Попросив ваших клиентов оценить эти конкретные обещания, вы сможете понять качество индивидуальных контактов, динамику команды и среду, созданную командой.

Эти пять обещаний, также призваны оценивать исключительно качество человеческого контакта - исключая другие факторы, которые могут быть несправедливы при оценке работы сотрудников. Другие рейтинговые системы не способны оценивать только человеческое поведение и часто включают множество факторов, влияющих на отзывы клиентов, которые не имеют прямого отношения к качеству человеческого взаимодействия.

Платформа Five Promises позволяет организациям собирать отзывы клиентов, индексировать эффективность физических и альтернативных точек контакта с клиентами и сравнивать с конкурентами, чтобы понять и улучшить качество человеческого взаимодействия с клиентами.

Оценка прочности отношений (Relationship Strength Score) — это богатая методология, которая позволяет измерять лояльность сотрудников, гораздо более надежнее, чем другие подходы, обычно используемые сегодня в бизнесе. Эта методика - опроса/интервью, разработана для измерения трех основных факторов лояльности:
icon

Рациональный

icon

Эмоциональный

icon

Стремление

Благодаря внедрению этой методики в разных странах и отраслях мы можем подтвердить четкую корреляцию с доходами, лояльностью и укреплением отношений, связанных с этим показателем.
Показатель прочности отношений может использоваться для измерения лояльности клиентов в целом или в конкретных сегментах и/или географических регионах. В ходе многочисленных внедрений, он также доказал свою ценность в качестве показателя лояльности сотрудников.
Почему качество человеческого контакта важно?
В цифровую эпоху многие могут сказать, что человеческий контакт менее важен, чем цифровые интерфейсы. Однако, если клиент дозвонился до человека в вашей организации, скорее всего, это один из трех возможных сценариев:
senteo
Клиент в настоящее время не использует цифровые каналы, что представляет собой возможность для регистрации и подключения клиента к цифровым каналам.
senteo
Клиенту нужна консультация по сложному вопросу, который было нелегко найти или объяснить в онлайн-интерфейсах.
senteo
Клиент пытался решить свой вопрос через цифровые каналы, но не смог достичь удовлетворительного результата.
senteo
Все три этих сценария являются важными, при которых качество человеческого контакта либо укрепит, либо испортит отношения с клиентом.
Почему это важно? Почему это важно?
Почему это важно?
Понимание того, как вы работаете по сравнению с конкурентами, является ключом к успеху. Но большинство подходов к проведению “тайных” покупок и сбору обратной связи от клиентов, не могут обеспечить сравнение с конкурентами.
Использование “тайных” покупателей и отзывов клиентов для контроля качества — широко распространенная практика, но различия в оценочных листах и разные подходы часто не дают возможность сравнить себя с конкурентами. Понимание того, как вы работаете в сравнении с конкурентами, является ключом к успеху в любом бизнесе.
Наши “тайные” покупатели обучены оценивать множество аспектов качественного обслуживания клиентов в физических точках контакта. Мы проводим эти замеры ежеквартально на большинстве рынков.
Наша платформа для сбора обратной связи от клиентов, разработана специально для измерения качества контактов с людьми в физических и альтернативных каналах и общего качества взаимоотношений с клиентами.
Почему эти инструменты так важны для вашего бизнеса сегодня?
Перечисленные выше платформы были разработаны специально для предприятий как инструменты, помогающие руководству измерять и улучшать качество контактов с клиентами, что в конечном итоге приведет к улучшению отношений с клиентами, повышению лояльности и стабильности финансовых показателей.
senteo
<img src=Люди важны!" /> Люди важны!
Многие скажут, что люди будут заменены искусственным интеллектом с большинства должностей с повторяющимися задачами, однако большинство компаний по-прежнему создаются с учетом того, что люди являются клиентами или конечными пользователями. Большинство клиентов, столкнувшись с трудной проблемой, сложным вопросом или необходимостью получить квалифицированный совет, обращаются за помощью к человеку, тогда, когда не могут найти решение через цифровые каналы.

То, как ваша команда обрабатывает эти контакты, является самым главным в отношениях с клиентами: качественные человеческие контакты укрепят отношения; плохие человеческие контакты могут поставить отношения под угрозу.
<img src=Корпоративная культура — это важно!" /> Корпоративная культура — это важно!
Большинство компаний выделяют значительное внимание и ресурсы на создание IT-инфраструктуры и гибких продуктовых решений, но не справляются с обеспечением постоянного качества контактов с клиентами. То, как ваши сотрудники сотрудничают друг с другом, чтобы обеспечить постоянный клиентский опыт и качественные отношения с клиентами, жизненно важно для любого бизнеса сегодня.
Аналитика — это важно!
Аналитика — это важно!
Примеры информационных панелей
Аналитика — это важно! Аналитика — это важно!
Доказанная корреляция с экономическими результатами
В течение первых пяти лет наших полевых исследовательских проектов мы проводили ежегодные проверки прибегая к аудиторским услугам "Большой четверки", которые подтвердили, что наши метрики, напрямую коррелируют с экономическими результатами участников. Методологии CXCI и CEI показали устойчивую корреляцию со следующими тремя областями, которые должны быть интересны для любого бизнеса:
senteo
Эффективность продаж
Компании, набравшие большее количество баллов, имели лучшие результаты по привлечению клиентов и кросс-продажам, чем компании с более низкими баллами.
senteo
Выручка
Компании с более высокими баллами получали ценовые премии в среднем на 60% больше, чем конкуренты с более низкими баллами.
senteo
Лояльность
Компании, находящиеся в верхней части рейтинга, имели большее крепкие отношения и меньший отток клиентов, чем компании с более низкими баллами.
senteo
Получите доступ сейчас!
Регистрируйтесь сегодня и получите доступ к личному кабинету и информационным панелям для вашей компании!
Получите доступ к личному кабинету с вариантами тарифных планов и широким спектром других преимуществ. Также, вы сможете подписаться на различные исследовательские панели, и другие услуги.

Регистрируясь, вы соглашаетесь с нашими Условиями предоставления услуг и Политикой конфиденциальности.

Still Have Questions?

    Senteo’s Content
    See All
    Ключевая цель работы с жизненным циклом — это максимизация срока жизни клиента с банком, его интеграция в сервисы ежедневного банкинга и рост продуктового проникновения, который позволит решать задачи клиента в долгосрочной перспективе. В этой статье расскажем о деталях и практических примерах, которые банки могут использовать в работе с жизненным циклом своих клиентов.
    В этой статье расскажем о новом классе процессов, ориентированных на развитие отношений с клиентами. Он строится наряду с процессами продаж и сервисными процессами, объединяя их и делая бесшовные переходы от одного продукта к другому на всем пути взаимодействия клиента с банком
    Возникшие как идея после глобального финансового кризиса 2008 года, сегодня необанки все чаще выступают поводом для дискуссии: «Есть ли будущее у банковского финтеха?»